做小作家網(wǎng)客服，最大的體會是 會說話，真的很重要 在客服窗口答復(fù)學(xué)生或家長的咨詢，工作一天下來，總會生發(fā)許多感慨，那些會說話的學(xué)生給我留下的美好印象讓我自豪于自己工作的價(jià)值和尊嚴(yán)，當(dāng)然也總有部分不怎么會說話的學(xué)生給自己留下一些心中的陰影和不快。借此一角，與同學(xué)和家長聊聊說話的藝術(shù)。 人與人走著走著就拉開了差距，究其原因不是容貌和智商，更不是你今天考了80分還是90分，而是你的說話藝術(shù)。人生最大的遺憾，就是你的說話方式毀了你的優(yōu)勢。 說話與寫作是語言的兩種形式，本質(zhì)是相通的，從這個(gè)角度說，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)說話、會說話也是小作家工作的應(yīng)有之義。 一、說話要分場合 “查一下分?jǐn)?shù)”、“我的稿件能發(fā)表嗎”…… 這樣的問題在一天中總要遇到幾次，沒頭沒腦地上來就直接拋出問題，可是你想沒想過，這是小作家融媒體平臺的客服窗口，不是你站在我面前與我一對一交流，客服每天服務(wù)著成百上千的學(xué)生或家長，你是誰？你是哪里的？你是學(xué)生本人還是教師？你要查誰的分?jǐn)?shù)？你要查詢哪篇稿件？在這些情況全然不提供的情況下，客服怎么為你解答？ 這樣的問題，我總是需要反復(fù)詢問好幾次才能得到解答所需要的最低背景條件，而且整個(gè)溝通過程頗有一點(diǎn)擠牙膏的感覺，問一句答一點(diǎn)，比如我說：“請?zhí)峁┳髡叩男畔??！贝穑骸鞍^市的?！痹賳栆痪洌俅鹨稽c(diǎn)，全然理解不到這是提供服務(wù)所需的必要條件。坦率地說，這樣的溝通給我的感覺非常不好，因?yàn)閱渭兊芈牽跉猓路鹛煜氯硕颊J(rèn)識他似的，盡管我也知道這是對方不懂公共咨詢平臺的對話禮儀，但仍然隱隱地被這種說話方式透出的傲慢所刺痛。 會說話的同學(xué)往往會這么表達(dá)：“老師，我是XX市XX學(xué)校的XXX,需要您幫助我查一下《XXX》稿件的處理進(jìn)度?！睂Ψ秸f得清楚，我干得也愉快，雖然是一次不見面的溝通，但這樣的說話讓人感到舒服。 這個(gè)問題在寫作文時(shí)也同樣存在。有一篇課后習(xí)作是寫演講稿的，在這種有聽眾情況下的口述語言，寫作的口氣是需要與這個(gè)場合的氣場相匹配的，但我們看到的作文往往要么盛氣凌人，要么在一些常識性問題上大幅展開論述，仿佛在讀者都很弱智似的，這些問題都是說話不分場合造成的。 生活中的例子也很多，與朋友私下的說話形式如果在課堂上使用，可能就不合適了。所以會說話的人，一定會區(qū)分場合。 二、說話要分對象 前一階段比較集中收到的稿件有《給抗疫戰(zhàn)士的一封信》，這種有明確讀者對象的作品，文章的表達(dá)口氣基本上應(yīng)該有了方向，可是情況遠(yuǎn)沒有我們想得那么理想。 例如： 抗疫的叔叔阿姨: 你們好！ 在這個(gè)剛剛到來的2020年，我們的祖國母親患了一個(gè)非常嚴(yán)重的病，而在這個(gè)時(shí)候，在各個(gè)地區(qū)的醫(yī)生、軍人、警察和工人都在奮斗。 他們是無私奉獻(xiàn)，舍己為人，在戰(zhàn)斗打響時(shí)第一個(gè)沖上前線的戰(zhàn)士,他們自愿參與戰(zhàn)斗，與病魔作斗爭，他們也有父母孩子，但是他們還是沖上前線，去拼命地工作，日日夜夜的工作，他們不累嗎？——累！ …… 信中內(nèi)容自說自話而且不通順暫且不論，這篇文章連人稱問題都不正確。 再回到小作家客服窗口這個(gè)場景，在這個(gè)對話窗口后面為大家提供服務(wù)的都是小作家協(xié)會的老師，作為一名小作家協(xié)會會員或會員家長，說話時(shí)應(yīng)該知道這個(gè)關(guān)系，說話時(shí)要符合這樣的人物關(guān)系，說出的話才得體，別人聽著才舒服。 “親，……” 這是稱呼不當(dāng)，不是所有的人都可以這么稱呼的。 “快點(diǎn)回復(fù)，我忙著呢。” 半夜三更的咨詢，還如此沒有禮貌。 “你真傻X！” 這是無節(jié)操的臟口，不討論。 …… 三、說話要講藝術(shù) 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一段文字，是說姚明的故事，大意是2002年，籃球運(yùn)動員巴克利曾在節(jié)目中放言：“姚明就是個(gè)菜鳥，只要他單場得到19分以上，我就當(dāng)眾親驢屁股！”這種對姚明的不屑與侮辱的言論，當(dāng)年剛剛22歲的姚明是怎么應(yīng)對的呢？ 當(dāng)記者問及此事時(shí)，姚明幽默地回應(yīng)道： “那我就天天都拿18分吧！”此回應(yīng)，引得現(xiàn)場一片笑聲。事后沒過多久，姚明就輕松拿下了20+。 想想看，如果巴克利口出狂言之時(shí)，姚明勃然大怒，指責(zé)巴克利是種族歧視，是看不起中國，雙方粉絲互掐，隔空對罵，將是何種情形！但姚明不卑不亢，幽默化解了緊張氣氛，試問誰聽了姚明的話不會對他心生好感呢？即便是巴克利本人，雖然不能成為姚明的朋友，起碼也不會更加討厭他吧！ 會說話的人，不會讓別人尷尬，也能適時(shí)自嘲，讓自己舒服，也讓別人體面。父母的說話方式，會潛移默化影響孩子。在言語溫和、充滿善意的家庭中成長起來的孩子，才會溫潤如玉，性情穩(wěn)定。 重要的話再重復(fù)一次：人與人拉開距離的原因不是容貌和智商，而是你是否會說話。 因此，會說話，真的很重要！